热电公司强化服务见成效

 热电公司主动开展强化服务活动近一个半月以来，用户满意率大幅提高，收到用户送来的锦旗、表扬信等49件。

    近年来，随着城市建设的持续发展，热电公司的供暖规模也在不断扩大。实供面积由原来的60万平方米，发展到今天的1200万平方米。数字变化的背后，不仅意味着企业在发展壮大，也意味着社会责任、服务用户的责任在增加。如何实现既要保证供暖质量，又要保证服务跟得上、让用户满意？公司领导集体为此动了不少脑筋：公开10部投诉电话，设置21名专职受诉人员，24小时接听受理用户诉求；实施领导带班制度，带头值班值宿，解决用户诉求；设立6支抢险、维修队伍，配备20台服务车辆，随时帮助用户排忧解难；走进社区、企事业单位，了解供暖情况、倾听意见，利用夏季技改维修契机，消除供暖“低温死角”。

    进入2013年冬季，公司确立了新的工作目标，内练素质、外树形象，不断提升服务用户的水平、能力。今年1月中旬，公司主动开展强化服务活动，在原有公开投诉电话的基础上，将经常与用户打交道或直接为用户服务的基层领导、维修工手机电话号码刊登在新闻媒体上向社会公开，拓宽用户诉求、服务沟通渠道；完善服务用户的各种规章制度和考核奖惩办法，将服务用户情况与职工利益挂钩，激励职工服务用户的主动性、自觉性；将10部公开受诉电话全部更换为录音电话，规范服务语言和行为，有理有据解决与用户发生的纠纷，有理有据追究服务人员的责任；充实力量，提高用户诉求办理效率、加大处理力度，将过去由一名党委副书记主抓用户投诉工作，转变成公司2名领导共抓，增加一名副总经理具体落实、解决用户诉求；实现应诉工作网络办公，为二级受诉平台新购置8台电脑，时间获取诉求信息、时间出手解决问题，提高办事效率；各级领导带头践行服务承诺，层层签署《服务承诺书》。

    为把强化服务工作推向深入，公司党委组织客服中心、组织人事、宣传教育处骨干组成强化服务活动宣教小组，用身边发生的事例编写教材，主动解决生产服务与集中培训的矛盾，一改大集中的培训方式，深入生产一线，巡回展开培训；利用工作间歇时间，在基层单位职工休息室、工作间，对基层领导、诉求人员、维修工和部分二级站值守人员分期分批进行培训。

  营口日报记者 仲属宁  实习生 吴迪