公司认真做好民心网诉求工作

公司高度重视民心网群众诉求办理工作，做到领导重视、制度健全、反映迅速、快捷高效，事事有落实、件件有回音，用真情服务温暖滨城千家万户，赢得群众好评。

公司重新整合窗口服务资源，投资50多万元打造了“一号通”客服平台，配备精干力量，形成横向到边、纵向到底的网状服务网络，24小时接听和解决群众诉求；将直接接触用户的领导和维修人员手机号码在媒体上公开，拉近服务距离、提高服务效率；对涉及服务群众的14项规章制度进行修改完善，让服务更加规范、贴切；限定服务和处置时限，积极回访用户对服务的满意度；焦点、难点问题，领导亲自督战、狠抓落实，减少了用户在民心网上的投诉量。

服务群众永无止境。尽管公司做了大量工作，但仍有用户在民心网上投诉。公司对此有着充分认识，民心网是检验我们工作的一面镜子，用户在民心网上投诉，说明我们在服务方面仍有不足之处，需要持续发力、不断改善。公司主要领导高度重视民心网群众诉求工作，对民心网诉求督促办结、亲抓落实，推动了公司民心网群众诉求工作能力、水平的持续提高。公司形成例会制度，按照季节性工作性质，冬季供暖期内，每周召开一次民心网群众诉求工作会议；夏季维修技改期间，每半个月召开一次专题会议，主要领导听取民心网工作开展情况，指导具体工作的推进。

桂丰园小区供暖面积23万平方米，有住户2100户，规模较大，原由私人承包的小锅炉供暖。由于承包人投入不足，管线老化锈蚀严重、经常漏水，供暖质量不好，供求双方矛盾紧张。市委市政府关注民生，去年进行并网改造、交由热电公司集中供暖，供热效果有了翻天覆地的变化。但小区原有支线、单元立杠时常崩漏，几乎每天都有抢修任务，群众要求更换管线的呼声强烈,将问题反映到民心网上来。公司党委书记、总经理王凯同志得知这一情况后，作出“全力解决”的批示，并立即责成技术部门进行现场勘察，制定出整改方案；公司先后投入资金150余万元，对小区供暖支线、单元立杠进行了全面更换，并将原有DN250回水管径加粗到DN350，供暖不热问题得到了彻底解决。小区居民感动不已、送来锦旗，对热电公司积极采取措施、解决群众困难的做法表示感谢。

群众利益无小事。在办理民心网群众诉求工作中，公司经常遇到不应该由公司解决的问题。为创建和谐社会局面、迅速解决群众困难，公司不分份内份外，积极出资、出力加以解决。面对用户暖气不热问题，一些开发建设单位（开发商）和工程施工单位（工程队）相互推诿，用户问题得不到及时解决，造成用户投诉。每逢遇到这类问题，公司积极协调各方、督促解决；遇到协调无果的时候，公司就组织本企业职工立即进场解决。有群众在民心网上反映，安居小区原有私人承包锅炉房院内遗留很多垃圾、污染环境，长期无人清理；一到夏季臭气熏天、蚊蝇肆虐，附近居民不能开窗通风。正常情况下，这类事情不由热电公司处理。考虑到群众的难处，公司顾全大局，主动担当、为用户解决困难。出动挖掘机3个台班、铲车6个台班、翻斗车66台次，清运垃圾700余立方米，搬走了长满蒿草的垃圾山，彻底解决了问题，得到用户赞誉。

公司重视民心网群众诉求办理工作带来了可喜变化，群众诉求得到圆满解决，供求双方增进了理解、融洽了关系；用户诉求消化在萌芽状态，投诉量大幅降低，形成了和谐供暖新局面。沟通交流的多了，矛盾激化的少了；群众满意的多了，用户投诉的少了。