综合服务标准篇

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一、每年供热期从什么时候开始，到什么时候结束

每年供热期是从11月1日零时开始，至下一年的4月1日零时结束。

二、供热的室温标准是多少

在供热期内，除不可抗力和用户的原因外，供热单位应当保证用户的卧室、起居室（厅）温度不低于18摄氏度，其他部位的温度，应当符合设计规范标准要求。非居民热用户的供热温度标准，遵从供求双方约定。

三、交费标准

1、按照房屋建筑面积交费；

2、居民热费交费标准为27元／平方米，非居民热费交费标准为30元／平方米。

三、何时交纳热费

用户需在每年的10月31日前，持《供热手册》到我公司指定的银行窗口交纳热费。逾期，将视为放弃供暖，予以关闭阀门、拆除、停供。

四、怎样办理停供手续

用户当年不用热，需在9月30日前，持《供热手册》到所属分公司办理停供手续。并应及时将室内供热系统内的存水放净，避免造成设施冻坏、给自己和邻居造成损失。由此引发的损失、纠纷由用户自己负责。

逾期办理停供手续的，需缴纳实际发生的热费。未办理停供手续、依然用热的用户，我公司将记录备案，并采取停止供热措施，对已发生的热费照实征收。停供后，用户自管部位的设施、材料等均由用户自行保管。

五、怎样办理开阀供热

无报停手续、上年度没用热、现在要求供热的用户，在交纳热费后，应认真检查室内设施是否合格，自行将自用系统与锁阀连接，并通知我公司，我公司将派人予以开阀供热。有报停手续、当年交费用热的用户，请持交费发票到分公司登记，我公司予以连接供热。发生材料费，由用户承担。

六、有不良记录要求恢复供热用户怎样处理

用热未交费，或有窃热记载的视为有不良记录。有不良记录用户需补交拖欠热费，交纳当年热费，并自行将自用系统与锁阀连接后，才能予以开栓供热。对影响较坏的窃热用户，我公司有权解除供热合同，终止供热。

七、用户室温不达标如何解决

由于用户室内供热管线锈蚀堵塞，或擅自进行改造、使用不当，或房屋保温措施不好等原因造成室温不达标的，用户应积极自行维修处理。由于我公司原因造成用户不达标，将派出专人进行维修。经维修仍不达标的，将予以实地测温，按照规定予以退费。测温有争议的，可在我公司客服中心的监督下，重新测温确认。

八、怎样办理维修申报

以锁阀为界，锁阀与用户连接部分及用户室内设施的维修，由用户自己负责；外网部位，由我公司负责。出现漏水，用户应时间通知我公司客服中心或所属分公司，我公司派人采取关阀止水措施。按照维修责任划定、修缮后，我公司派人开阀供热。

九、房屋产权变更需要到我公司补齐欠费

房屋产权变更，新、老产权人必须同时到我公司办理变更手续，补齐欠费。否则，补齐热费或影响供热责任均由新产权人负责。

十、怎样办理入网手续

用户需到我公司客服大厅依程序办理。新开发建设项目办理入网手续时，要提供规划图、平面图；零星散户办理入网手续时，需提交房照原件及其复印件。因供热系统需要在每年9月15日开始试水，用户申请入网必须在当年的8月15日前申报。

十一、受诉服务标准

    1、文明礼貌，热情接待，态度诚恳，耐心听取，认真记录，细心解答。不准推诿、搪塞或敷衍了事，不准与用户发生争吵。

2、能解决的问题马上办，暂时解决不了的问题抓紧办。一般问题在24小时查实，在3个工作日内处理完毕并回复用户。

十二、维修服务标准

1、不准借服务之机，对用户“吃、拿、卡、要”。

2、在解决用户室温不达标问题时，不准“生、冷、硬、顶”，要详细告诉用户原因，履行好职责。

3、属于我们维修服务内容的，要积极主动解决，并做到工完场净。属于用户自己维修部分，我们要积极配合，及时开启或关闭锁阀。

4、供热设施设备发生故障，要限时完成抢修任务。一般故障，12小时内完成；较大故障，24小时内完成；重大故障，不超过72小时完成。

十三、测温服务标准

1、尊重用户，测温人员到用户家实地测温要敲门进入、换鞋进屋，并认真测定、详细记录。

2、属于我公司原因造成用户室温不达标的，在2天内完成实地测温；长期不达标的，每个月至少要进行三次以上测温确认。

3、在停电、停水、供热设备故障期间，不予测温。超过72小时的，将按照市政府有关文件执行。

十四、低温退费标准与计算

1、以供热期内测温的原始记录为依据；

2、依照市供热行政主管部门确定的低温退费标准和计算公式核算低温退费款额；

3、低温退费款额在供暖期结束后处理。

十五、服务电话

客服中心：3555500；

一分公司：6630037；

二分公司：6630038；

三分公司：6630039；

四分公司：6630040；

滨海热电厂：6630034；

小锅炉管理公司：6630035.

供热稽查大队：6630012