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3555500 畅通群众供暖诉求渠道
一部电话10个端口 24小时开通 网络信息联动
| 2014-11-20本报记者 仲属宁一部电话，10个端口，24小时开通，网络信息在最短时间内形成联动。供暖开栓以来，营口市热电公司依托网络信息化手段，开通了服务热线电话“3555500”，畅通群众诉求渠道。无论用户在什么时间，只要拨打这部电话都会有人接听、有人办理、有人回访，形成纵向到底、横向到边、上下联动的服务网络，为群众办实事解难题。今年6月，为进一步满足群众的合理需求，市热电公司汲取省内外供暖同行的先进经验，增加人员，引进设备，投入资金50万元，完善诉求服务网络信息平台建设，设立服务热线“3555500”，一部电话，10个端口，24小时开通，一级服务平台与二级服务平台的几个分公司形成了网络信息联动。一级服务平台受诉员接到群众诉求电话后，将服务维修任务通过网络向二级服务平台下派工单；二级服务平台受诉员接到工单后，迅速通过短信发送到维修员的手机里；维修员接收到短信工单后，立即与用户取得联系，进行上门维修服务，并将维修结果反馈给二级服务平台；二级服务平台再将处理结果通过网络向一级服务平台反馈；最后由一级平台受诉员对处理结果向用户进行满意度回访。11月5日，受诉员接到少年宫南里教委10号楼2单元5楼的热用户陈大娘打来的电话，用户感激之情溢于言表：“感谢热电公司，感谢你们的维修师傅。我70多岁，腿脚不好，儿女也不在身边。你们二分公司的徐师傅不仅把我家室外漏水修好了，还帮我把室内的暖气也给修好了。他为了帮我修好暖气，衣服都淋湿了，连水都不肯喝一口。知道我是一个人独居，走的时候特意留下自己的手机号码，告诉我以后家里暖气有什么毛病就直接给他打电话！你们有这么好的职工，让我心里比屋里还暖。”每年供暖初期，都是热电人最紧张繁忙的时候，占全市90%以上供暖面积的管网调衡、用户供暖阀门开启、关闭等工作量高度集中，公司全体干部职工日夜奋战在供暖岗位上。在一、二级服务平台工作的17名专职受诉员，对生产一线岗位维修人员的辛苦有了更深的理解。高峰期间，受诉员每人每天受理电话量达到200件以上。她们来自基层不同的岗位，为了胜任受诉工作，熟练掌握供暖业务知识，公司党委精心组织教育培训。受诉员业务能力明显提升，职业道德和个人素质显著提高。一部“3555500”电话的背后，依托着一套群众诉求表达、处置反馈体系，依托着一套服务民生的系统工程。热电公司按照“关注民生、情系民情、温暖民心”的宗旨，着力解决群众反映的诸多问题，以其温暖的服务，赢得了群众的好评。 | |
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